Kalitenin Tanımları
    Günümüzde kalite; rekabette üstün konuma gelmede, pazarlarda kalıcı bir başarı sağlamada ve müşteri tatminini hedefleyerek müşteriyle uzun vadeli ilişkiler geliştirmede anahtar bir kavram haline gelmiş bulunmaktadır. Kalitenin bu kilit rolü, bir yandan pazarların globalleşmesi, rekabetin biçim ve şiddetinin değişmesi ve teknolojik ilerlemelere dayandırılabileceği gibi, bir yandan da müşteri istek ve beklentileri değişerek bu beklentilere en üst düzeyde cevap alabilme istekleri gibi nedenlere dayandırılabilir.
    Gerek çalışanların motivasyonunda gerekse müşterileri ikna çabalarında kalite kelimesi son yılların vazgeçilmez sloganı haline gelmiştir. Fakat çoğu zaman bu kelime yanlış kullanılmakta ve dolayısıyla yanlış anlaşılmalara sebep olmaktadır. Bu nedenle sıkça kullanacağımız kalite kavramına açıklık getirmekte fayda vardır.
    Kalite (Qualites) Latince "nasıl oluştuğu" anlamına gelen "qualis" kelimesinden gelmektedir. Buna göre kalite hangi ürün veya hizmet için kullanılıyorsa, onun ne olduğunu ifade etmeye yöneliktir. Oysa günümüzde kalite, daha çok üstünlüğü ve iyi oluşu ifade etmek için kullanılır. Bu nedenle kalite, subjektif (kişisel) değerleri içermektedir. Subjektif değerler insanların yasam düzeylerine, zevklerine, eğitimlerine, geleneklerine ve toplumsal yapılarına göre farklılıklar gösterir. Farklı ülkelerde yaşayan insanların bir üründen veya hizmetten beklentileri şüphesiz farklı olacaktır. Buna göre ürün veya hizmet bir kişinin isteklerine cevap verirken, bir diğerinin isteklerine cevap vermeyebilir. Bir başka değişle birine göre kaliteli olan ürün veya hizmet bir diğerine göre kalitesizdir. Bu nedenle üretim esnasında insanların farklı beklentileri göz önüne alınmalıdır. Bu açıklama ile kalitenin sübjektif yönünü görmekteyiz. Birde kalitenin objektif yönü vardır. Ürünün ölçülebilen, kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesine objektif kalite demekteyiz. Kaliteyi daha iyi anlayabilmek için ürünün ve hizmetin sahip olduğu bazı özellikleri bilmek gerekir.
    Bunlardan biri fonksiyonel özellikler diğeri ise kalite özellikleridir.Bir ürünün veya hizmetin belirlenmiş bir amacı yerine getirebilme özelliğine fonksiyonel özellik denir. Ürünün veya hizmetin belirlenmiş amaçlarını her zaman aynı şekilde yerine getirebilme özelliğine ise kalite özelliği adı verilir.
    Fonksiyonel özelliklere örnek olarak, bir vidanın boyutları, bir çelik levhanın sertlik derecesi, bir ayakkabı tabanının esnekliği, bir ipliğin mukavemeti gibi sayılarla ifade edilebilecek özelliklerdir. Kalite özelliklerine örnek olarak, vida boyunun belli bir ölçüye uygunluğu, bir çelik levhanın serlik derecesinin belirlenmiş limitler içerisinde oluşu ve bir ayakkabı derisinin uygunluk derecesi gösterilebilir.
    Bir ürünün kalitesinden bahsederken, çoğu zaman o ürünün bazı özelliklerinin yüksek olması gerektiği gibi bir yanılgı söz konusudur. Yani sert bir çeliğin kaliteli olduğunu söylemek her zaman doğru değildir. Eğer çeliğin sertlik değerinin belli alt ve üst limitler içinde olması gerekiyor ve sertlik değeri üst limitin üstünde ise, bu çeliğe kalitelidir demek doğru olmayacaktır.
    Bu örneğe göre kaliteli bir ürünü tanımlamak gerekirse, 'ürünün belirlenmiş spesifikasyonlara (özelliklere) uygunluğu' yada 'belirlenmiş değerler içerisinde standart üretim' şeklinde ifade edilebilir.
    Kalite kavramı, insanların bakış açısına göre benzer veya farklı bir çok şekilde tanımlanmıştır. Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse olanaksız. Bunun sebebi ise kalitenin çok boyutlu oluşudur. Aşağıda bir çok kaynaktan elde edilen tanımlara yer verilmiştir:

    Kalite, bir ürün yada hizmetin belirlenen yada olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır (ISO 8402).
    Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Derneği - ASQC).
    Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu - EOQC).
    Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir (P. Crosby).
    Kalite, kullanıma uygunluktur (J. M. Juran)
    Kalite, sevkıyattan sonra toplumda sebep olduğu en az zarardır (G. Taguchi)
    Kalite, bir ürün yada hizmetin değeridir.
    Kalite, önceden belirlenmiş olan spesifikasyonlara uygunluktur.
    Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur.
    Kalite, müşteri beklentilerini karşılamak veya onların ilerisine geçmektir.

    Kaizen kavramını ortaya koyan Masaaki IMAI'nin kalite kavramına yaklaşımı ise şöyledir: "En genel anlamda kalite, geliştirilebilecek her şey demektir. Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürünün yada hizmetin kalitesi olmaktadır. Kaizen stratejisi kapsamında incelenirse, hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmış olduğu seviyenin ilerisine geçemez. Burada, tasarımı yapan insan olduğuna göre, insanın kalitesiyle ilgilenilmelidir."
    Masaaki IMAI'nin kalite kavramına yaklaşımı, diğer yaklaşımlardan oldukça farklı olduğu görülmektedir. Bu farklılık, ürünün tasarımını yapan insan kalitesinin üzerinde durmasıyla ortaya çıkmaktadır. Masaaki IMAI'nin yukarıdaki tanımına göre, bir ürünün kalitesi, o ürünü tasarlayan insanların aynasıdır.
    Bir ürünün kalitesini ne mühendisler, ne tasarımcılar ve nede muhasebeciler bilirler. Ürünün kalite düzeyi pazardaki müşteriler tarafından belirlenir. İşletmelerin temel amaçlarından bir tanesinin kar yapmak olduğuna göre, bunun satışların artırılması gerekmektedir. Buda şüphesiz müşterileri ürünün kalitesine ikna etmekle mümkündür. Sonuçta ürünün kalitesi onu kullanacak olan müşteri tarafından değerlendirileceği bir gerçektir. Zaten günümüzde en yaygın olan kalite tanımının 'müşteri beklentilerinin karşılanması' oluşu da, bu gerçeği göstermektedir.
    Norichi Kano kaliteyi iki boyutta tanımlamaktadır. Bunlardan biri 'mecburi kalite', diğeri ise "cazip kalite"dir. Mecburi kalite, insanların bir üründen mutlak beklentilerini ifade eder. Bunun gerçekleşmemesi halinde müşteri o üründen tatmin olmaz. Cazip kalite ise, mevcut beklentilerin üzerinde, insanların beklemediği, talep etmediği ve daha önceden bilmediği özelliklerle ilgilidir. Bunu 'müşteri beklentilerinin aşılması' şeklinde tanımlamak mümkün. Örneğin; birkaç sene öncesine kadar insanlar arabalardaki hava yastığının önemini ve gerekliliğinin farkında değillerdi. Hava yastıklı arabalar müşterilere sunulduğunda, bu onlar için cazip kalite idi. Oysa şimdi insanlar hava yastığının gerekliliğine ve önemine inanmakta ve onlar için cazip kalite dönemini geçmiş, mecburi kalite haline gelmiştir. Tabi ki bu geçişin gerçekleşmesi için, müşterilerin cazip kaliteyi benimsemesi ve talep etmesi gerekmektedir.
    İşletmeler ürünün tasarımından, satış sonrası hizmetlere kadar, yukarıda saydığımız kalitenin bütün boyutlarını göz önünde bulundurarak, tüketiciye kaliteli ürünler sunmaya çalışmalıdırlar. Konunun başında da ifade edildiği gibi, gün geçtikçe artan rekabete karşı ayakta kalabilmek ve büyümek için, kalite ile ilgili çalışmaların öneminden vazgeçilemez.

Kalite Yönetimi

Kalite yönetimi: Stratejik planlama, kaynakların tahsisi ve kalite planlaması, işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsar. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. Bu tanımda ki; müşteri şartlarının girdi olarak algılanması , ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme, analiz ve iyileştirmelerin, yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünülürse, müşteri memnuniyetine uyan ürün yada hizmet çıktısı kaliteyi tanımlar ve kalitede sınır yoktur.

Sürekli iyileştirme kavramını şu sözcükle daha anlamlı kılmak olasıdır.” İyi, çok iyinin düşmanıdır.” Çünkü iyi ile yetinenler daha iyiye ulaşmak için çaba içine girmezler ve daha iyinin olabileceği varsayımı yada olasılığı döngüyü sonsuza dek uzatır. Böylelikle “sürekli iyileştirme” döngüsü ve kavramı oluşur.
Kalite Yönetim Sistemi genel şartları

Kuruluşun uluslararası standartların şartlarına uygun bir kalite yönetimi sistemini oluşturması, dokümanlaştırması, uygulaması, sürekliliğini sağlaması ve etkinliğini sürekli iyileştirmesi genel şart olarak konulmuştur.

Kuruluş; Kalite yönetim sistemi için gerekli olan prosesleri ve kuruluştaki uygulamalarını tanımlamalı, prosesin akışını ve birbiri ile ilişkilerini ve etkileşimlerini, etkin olarak uygulanması ve kontrolü için gerekli ölçütleri ve yöntemleri belirlemeli, prosesleri gerçekleştirmek ve izlemek için gereken kaynak ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı, izlemeli, ölçmeli ve analizlerini yapmalıdır.

Planlanmış sonuçları elde etmek ve sürekli iyileştirmek için gerekli önlemleri uygulamalıdır.

Ürün şartlarının uygunluğuna etki eden bir prosesi dışardan temin etmeye karar verme ya da buna mecbur kalma , dışardan temin edilen proseslerin kalite yönetim sistemi içinde güvence altına alınmasını sağlamayı ve sistem içinde bunun nasıl sağlanacağını tanımlamayı gerekli kılar. Çünkü, tartışmasız bir gerçektir ki : Bütün dış kaynaklı proseslerin üreticisi tarafından yönetiliyor yada kontrol ediliyor olması; kuruluşun müşteri şartlarının bütününü yerine getirme yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz.

Toplam kalitenin işletme için önemi

Her kuruluş kalite yönetimini uygular. Ancak amaçlar farklı olduğundan her işletmenin kendi sistemini bulması ve uygulaması gerekir. İşletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri müşteri talebine bağlıdır. İşletmelerin müşteri taleplerini önceden saptayıp ona uygun değişimi sağlamaları hayatiyetleri için önem taşır.

Üretim işletmelerinin hayatını devam ettirmesi, arz ettiği malın talep bulması ile mümkündür. Yüksek düzeyde kâr etmenin ve hayatta kalmanın yolu toplam kaliteden geçer.

Kaliteye ulaşmak için, ilke merkezli, karaktere dayanan, işe kendimizle başlayacağımız içten-dışa bir yaklaşıma ihtiyacımız vardır. Bunun kişisel gelişim ile birlikte ilke, güven, karakter ve yetkinliğin birleşmesinden oluştuğu söylenebilir.

Birçok yönetici genel yapıyı ve sistemi düzelttiğinde çalışanlarla ilgili sorunların da ortadan kalkacağını düşünür. Aslında bunun tersinin doğru olduğu söylenir. Önce çalışanları geliştirdiğinizde sorunlar ortadan kalkacaktır. Neden? Çünkü çalışanlar sistemi ve yapıyı kendi karakter ve yetkinliklerinin dış yansıması gibi kullanırlar.

Kalite etkili yönetimde ilkeler yönlendiricidir. İlkeler tıpkı bir pusula gibidir. Pusula her zaman gerçek kuzeyi gösterir. Değerler haritalar gibidir. İlkeler ise bölgelerdir. Haritalar bölge değildir sadece bölgeleri göstermeye yarayan araçlardır. Değerlerimiz veya haritamız doğru ilkeler ile ne kadar uyum içinde olursa, kalite bilinci ve uygulamasında o kadar doğru ve gerçekçi olunur.

Harita bize bir tanım verir ancak pusula yön ve vizyonu gösterir. Doğru bir harita iyi bir yönetim aracıdır ancak pusula liderlik ve yetkilendirme aracıdır Toplam kaliteye sahip bir şirket yaratmanın yolu toplam kaliteye sahip insanlar yaratmaktır.

Kaliteyi bir numaralı önceliği yapmayan insanların bu işi hiçbir zaman gerçekleştiremeyeceklerini söyleyebiliriz

KALİTE MALİYETİ Mİ, KALİTESİZLİĞİN MALİYETİ Mİ ?

Dönüştürme yani proses sırasındaki katkıları :

• Ürüne değer katan katkılar
• Ürüne değer katmayan, sadece maliyete ilave olan katkılar

olarak düşünebiliriz. Elden geçirmek, değiştirilmek, hurdaya ayrılmak nedeniyle oluşan giderler göz önüne alınırsa, kalitesizliğin maliyetindeki felsefe kolayca anlaşılır. Kalite bir işi yapılması gereken biçimde yapmak olarak tanımlandığından, kalitenin maliyeti yok sayılır. Oysa kalitesizliğin vardır.

Maliyeti etkin bir biçimde kontrol altına almadan, fiyat yoluyla rekabet edebilmek imkansız gibidir. Bu anlamda kalitesizlikten doğan kayıplar bir kuruluşta rekabet şansına kendi eliyle yarattığı engeldir.

Kalitesizliğin maliyeti yukarıda tanımlandığı kadar basit olamaz. Daha gerçekçi bir tanım, üretici sorumluluğundaki gelişmelerin doğal sonucu olarak ortaya çıkabilecek giderlerin önemli bir bölümü hizmet anlayışındaki eksikliklerden kaynaklanır.

Kalitesizliğin maliyeti direkt yani doğrudan giderler ki bunlar garanti kapsamından kaynaklanan değiştirme, onarma, yenileme, hurdaya çikarma elden geçirme gibi giderler..

Endirekt yani dolaylı giderler; hukuksal işlemler, alıcının güvenini yeniden kazanma (reklam, kampanya), tazminat ( ceza vb)

Kalitesizliğin maliyeti ISO 900 Standardında ele alınmış ve alıcı açısından maliyet ve risk olarak üzerinde durulmuştur.

Kalitenin iyileştirilmesi ve etkili kalite kontrolu sağlamak, maliyet gerektiren bir konu olarak tanımlanabilir. Öte yandan bir işi baştan doğru yapmanın, bir çok dolaylı giderleri önleyeceği de bir gerçek olarak karşımızda durmaktadır. Kalitesizlikten doğan giderlerin kontrolu üretkenliğe yansıyacağından kalite sistemlerine yönelik her çabanın, gelecek için çok verimli bir yatırım olduğu kesindir..

Risklerin artması ve rekabetin çetinleşmesi iş dünyasına yeni bakış açıları getirmektedir..Bu gün ticaretin devleri dahi değişim- alıcı- rekabet gibi üç bilinmeyenin yarattığı belirsizlik ortamında darlanmaktadırlar. Bunun sonucu bazı çevrelerde süregelen arayışlar iş dünyasında giderek etkili olmaktadırlar.

Bugün artık kalitenin gerekliliği kabul gördüğüne göre bunu gerçek kılacak giderlerin maliyetinden değil kalitesizlik nedeniyle piyasalarda kaybedilen pazardan,

Prestijden ve paranın Kurumsal maliyetinden söz edilmesi daha doğru olur Yani kalitesizliğin maliyeti daha ağır olmaktadır.